26 Kasım 2013 Salı

MÜŞTERİDEN PERAKENDE FİRMALARINA TAVSİYELER

Alışveriş zamanınız geldi, takım elbise, çanta, ayakkabı, kot pantolon, kazak vs... Sinemaya gidecek, alışverişinizi yapacak ve ardından yemek yemek üzere AVM'ye gittik.

Herhangi bir ürün satın almak için mağazadan içeri girdik.

PROBLEM 1: MUTSUZ PERSONEL

Bugün pek çok mağaza da ''belki bir dokunsak bin ah işiteceğimiz'' mutsuz personeller karşılıyor bizleri. Ne kadar haklı da olsalar müşteri bunu ASLA düşünmez.

Oysaki tüketicinin zihninde enerjik ve mutlu bir mağaza imajı kalmalı ki müşteri tekrar gelmeli ve başkalarına da tavsiye etmeli. 

Daha önce dediğimiz gibi mağazalar markanızın canlı yayını gibi. Pek hata affetmiyor.

PROBLEM 2: BİLGİ SORUNU

Sık karşılaşılan sorunlardan birisi de bilgi sorunu. Ürün, hizmet vs... konularında satış danışmanları gerçekten bilgili olmak zorundalar. İlk defa karşılaştıkları ve o an bilemedikleri sorunun cevabını en kısa sürede öğrenip müşteriyi bilgilendirmeli ve bunu şirketle* de paylaşmalılar. B

Özellikle ürün ve satış sonrası hizmet politikalarınızda bocalarsanız müşteri memnuniyetinizi aşağılara çekersiniz...

* Şirketlerin mutlaka soru-cevap datasının olması gerekiyor.


PROBLEM 3: SATIŞ SONRASI HİZMET HATALARI

Ürünü aldınız, kullanmaya başladıktan sonra sıkıntılar başladı. Aşındı, bozuldu, aksesuarı düştü, rengi gitti vs...

Mağazaya gittiniz durumu anlattınız, değişim istediniz ama ancak tamir edebiliriz dediler. Tamam dediniz ama 1 ay geçti tamirden gelmedi. Örneğin botunuzu tamire vermiş olun havalar ısındı ama bot gelmedi. Eğer bu süreyi indiremezseniz müşteri de memnuniyet seviyesini çıkartamaz.

Bazı markalarda kullanıcı hatasına sığınır. Tüketicinin sonunda haklı çıkacağı durumlara markaların hiç girmemesi ve gereken özeni göstermesi gerekiyor. 

Sizi rakiplerinizden ayıracak en temel farklardan birinin ve belki de en önemlisinin satış sonrası hizmet olduğunu unutmayın.

* Bütün şirketin satış sonrası hizmetlerini nasıl geliştireceğini düşünmesi gerekir.

PROBLEM 4: FARKLI MAĞAZA FARKLI FİYAT

Çok sık rastlanmasa da karşılaşılan durumlardandır. Durumu müşteriye iyi açıklayamadığınız takdirde güvenirliliğinizle ilgili sıkıntı kapınızda. Müşteriye, indirim yapamayız şirket politikasıdır diyor ama müşteri  (mesela franchisedan) başka mağazadan aynı ürünü daha ucuza buluyorsa (veya daha ucuza alan birine rastlarsa) can sıkıcı bir durumun oluşacağı kesindir...

PROBLEM 5: MÜŞTERİYİ DİNLEMEMEK

Perakende firmalarımızın en temel sorunu bu. Mutsuz müşterinin genelde %5'inin bunu firmaya belirttiği söylenir. Eğer bu verileri kullanmıyor ve müşterilerinizi konuşturmaya çalışmıyorsanız rakiplerinize nasıl fark atacaksınız???

Aslında yazacak daha çok şey var. Ama yazılacak en önemli konu TÜRK PERAKENDE FİRMALARININ DÜNYA AVM ve CADDELERİNDE boy göstermesi olacaktır... 

Dileriz gerçekleşir.


*** Uluslararası marka olma yolunda bütün şirkete ve özellikle İK'ya çok büyük iş düşmektedir...

***değerli yorumlarınızla firmalara yol gösterebilirsiniz...

Hiç yorum yok:

Yorum Gönderme