ORTAK AKIL BANKASI

Her yerde karşımıza çıkan bir sorudur ''ULUSLARARASI MARKA NASIL ÇIKARIRIZ'' diye.

Ancak yukarıdaki soruya gelene kadar daha önce sorulması gereken bir soru var: ORTAK AKIL BANKANIZ VAR MI?

Öğrenen organizasyon kültürü içinde yaşayan (ve intranet* kullanan) şirket çalışanlarının evet deme olasılığı yüksek, öte yandan pek çok kişi tam olarak neden bahsediyorsunuz diye sorabilir... Kısaca açıklamaya çalışalım.

Soruların, önerilerin, sorun ve çözümlerin toplandığı bir bilgi deponuz var mı?

Örneğin bir müşteriniz mağazaya geldi, bir soru sordu ve verdiğiniz cevabı beğenmeyerek gitti. Bunun tam tersi de mümkün öyle güzel cevapladınız ki müşterinin hiç aklında yokken ürünü satmayı başardınız...

Nasıl başardığınız ya da neden başaramadığınızı şirketinizle paylaşıyor musunuz? Bir müşteri ürününüzü beğendi ama ''çok pahalı'' dediğinde siz ne diyorsunuz ya da ne demelisiniz... Çoğu zaman ''markayız, çok kaliteli ürün'' cevabını alırsınız. Alıp almama konusunda kararsız bir müşteriyi bu cevaplarla ikna ediyorsanız (biz olanını görmedik) sorun yok. Diyelim ki hep bu cevabı veriyorsunuz ve müşteri almıyor, bu tip soruları mağaza müdürünüzle paylaşıyor musunuz? (ve mağaza müdürünüz de daha sonra eğitimlerde kullanılmak üzere şirketle paylaşıyor mu?)

Eğer 20-50 ya da 100 mağazanız var ve hala bir soru bankanız yoksa kurmanızda büyük fayda olacaktır. (Sadece perakende şirketleri için değil, tüm sektörler için geçerli)

Ortak Akıl Bankasını sadece satış temsilcisi - müşteri için düşünmeyin. Departmanlar ve şirket için oluşmuş bir arşiv gibi de düşünün. Mesela ortaya çıkan bir sorun daha önce nasıl çözümlenmiş, ya da yeni bir sorunsa nasıl çözümlediğinizin cevaplarıda orada olacaktır... (Şirket için olduğu kadar departmansal bir arşivleme içinde Ortak Akıl Bankası önemli bir yer tutacaktır, özellikle şirkete yeni katılan çalışanlar için)

Öte yandan zaman değiştikçe alışkanlıklar da değişiyor, dolayısıyla verilen bir çözüm önerisi zamanla geçerliliğini kaybedecek ve yeni çözümler bulmanız gerekecektir. Buda müşteri alışkanlıklarının nasıl ve neden değiştiğini incelemeniz için de harika bir veri olacaktır...

Belki  en güzel cevapları bekleyen soru ve sorularınız var. En güzel öneri, fikir ve çözümü verenleri ödüllendirerek (çalışanların kendilerini geliştirirken şirketi de geliştirdiğini unutmayarak) sürekli düşünen ve öğrenen bir şirketin devamlılığını da sağlayacağınızı unutmamalısınız...

Tabii bunları yaparken şirketin sorunu nasıl çözersen çöz ama hemen çöz alışkanlığından kurtulmuş bir yapıda olması gerekiyor. Sorunu hemen çözmekten daha önemli olan o sorunun tekrar oluşmamasını sağlamaktır. Kök nedene inmek yerine her seferinde sadece çözüme odaklanan yöneticilerinizin varlığı Ortak Akıl Bakasına verilecek önemide belirleyecektir...

***Bunları yapmanız için intranete sahip olmanız gerekmiyor...